Quand les KPI deviennent les bourreaux du goût organisationnel

Tu as peut-être déjà eu cette expérience : un collègue dans l’équipe, plein de créativité et toujours capable de proposer des idées intéressantes, commence à se taire à mesure que l’entreprise grandit et que le système KPI devient de plus en plus strict. Il ne laisse plus libre cours à son imagination, mais se concentre sur les chiffres des rapports, recalculant sans cesse son score de performance. Au début, tu pensais qu’il s’adaptait simplement au nouveau système, mais tu as ensuite réalisé que ce « sentiment » qui faisait briller les produits avait disparu. Ce n’est pas un cas isolé, mais plutôt le résultat de nombreuses entreprises qui, dans leur quête d’efficacité et de contrôle, ont elles-mêmes étouffé la chose la plus précieuse — le goût organisationnel.

Dans le livre « Goût : L’organisation du cerveau droit à l’ère de l’IA », l’auteur fait une observation profonde : l’échec de nombreuses entreprises trouve son origine dans la « stupidité organisationnelle ». Ce n’est pas que les employés ne soient pas assez intelligents, mais lorsque l’on s’appuie trop sur l’analyse logique et les indicateurs quantitatifs du cerveau gauche, l’organisation finit par adopter un mode de décision collectif. Les KPI étaient à l’origine des outils pour mesurer les résultats, mais lorsqu’ils deviennent la seule bible de la prise de décision, les choses commencent à se détériorer. Pour atteindre des objectifs numériques quantifiables, l’équipe choisit inconsciemment le chemin le plus sûr et le plus prévisible. Ceux qui nécessitent un jugement intuitif, une perception globale, ou une « valeur utilisateur » difficile à mesurer numériquement à court terme, seront systématiquement exclus. Avec le temps, les muscles décisionnels de l’organisation s’atrophient, ne laissant que des réactions instinctives aux chiffres.

Le véritable problème réside dans le fait que la structure organisationnelle axée sur les KPI est essentiellement une organisation de type hémisphère gauche. Elle excelle à optimiser des processus connus, mais peine à faire face à l’incertitude de l’innovation. L’innovation provient souvent d’une perception globale des besoins non exprimés des utilisateurs, d’un jugement de goût basé sur un sentiment de « cela semble juste ». Ce type de jugement ne peut pas être décomposé en quelques KPI froids. Lorsque l’entreprise demande aux chefs de produit de prouver la valeur d’un concept de design avec des taux de clics et de conversion, elle les oblige déjà à utiliser des outils du cerveau gauche pour résoudre des problèmes du cerveau droit. Le résultat est que les produits deviennent médiocres et homogènes, car tout le monde avance vers le même objectif quantifiable, et personne n’ose assumer la responsabilité de cette décision qui « semble juste » mais ne peut pas être prouvée immédiatement.

Alors, que faire ? Faut-il abolir tous les KPI ? Bien sûr que non. La clé réside dans la « hiérarchie des décisions » de l’organisation. Les organisations de type cerveau droit n’excluent pas les données et l’analyse, mais placent la « valeur utilisateur » et le « goût organisationnel » à un niveau décisionnel supérieur. Les données sont des informations de référence importantes, mais la décision finale doit revenir à un jugement plus global : cette décision est-elle cohérente avec l’expérience que nous voulons créer pour les utilisateurs ? Protège-t-elle le goût de notre organisation ? Cela nécessite que les leaders possèdent ce que le livre appelle le « leadership du goût », jouant le rôle de gardiens du goût en des moments cruciaux, et ayant le courage de dire non aux propositions qui, bien qu’elles respectent les KPI, nuisent à la valeur à long terme.

Le goût d’une organisation est comme un jardin, il a besoin d’un sol et d’un climat appropriés pour croître. Si le système KPI est mal conçu, il sera comme une couche épaisse de ciment, empêchant toute pousse créative de germer. La compétition à l’ère de l’IA devient de plus en plus une compétition de goût. Lorsque la technologie et la capacité de production deviennent courantes, ce qui peut vraiment toucher les cœurs et créer une valeur unique, c’est ce jugement inquantifiable. Plutôt que de laisser les KPI tuer progressivement le goût de votre organisation, il vaut mieux réexaminer votre structure de gestion et réfléchir à comment laisser de l’espace pour les capacités du cerveau droit. Après tout, la manière la plus rapide de tuer une oie qui pond des œufs d’or est de se concentrer uniquement sur le nombre d’œufs qu’elle pond chaque jour.